Muchas Organizaciones se enfrentan a necesidades sin precedentes al tener que cerrar sus instalaciones físicas debido a las circunstancias resultantes del COVID-19 (coronavirus).
La pregunta que se hacen los gerentes de estas empresas, es ¿cómo hacer para que el trabajo pueda continuar de forma remota y segura, y así no detener todo el aparato productivo y de servicios? El desafío se complica aún más cuando se necesita que el acceso no solo sea para los trabajadores con actividades administrativos, sino también de atención al cliente (call centers, soporte, seguridad, etc) y en algunos casos actividades de producción.
Realmente es en estas circunstancias en donde el rol de los líderes de TI es muy importante; es cuando se pone a prueba los planes de gobierno y gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones, así como los planes de negocios.
Los CIO (Chief Information Officer) deben centrarse en tres acciones inmediatas para prepararse durante las interrupciones por el coronavirus. Primero, poner a disposición de los usuarios herramientas de colaboración con controles de seguridad y soporte de red, segundo, involucrar a socios y clientes mediante canales digitales y, por último, establecer una fuente confiable de datos para los trabajadores.
Herramientas de colaboración con controles seguros y soporte de red.
Las medidas tomadas en nuestro país; cuarentena y restricciones de desplazamiento por el gobierno, han puesto a las organizaciones en incertidumbre al interrumpir sus operaciones totalmente u obligarlas a trabajar con capacidades limitadas. En las organizaciones que aún no se han desarrollado capacidades para poder permitir el trabajo remoto, son los CIO, los responsables de encontrar soluciones provisionales a corto plazo, acorde a las necesidades requeridas por el negocio.
Muchas empresas ya proveen los servicios de colaboración y comunicación en la nube, inclusive muchos de ellos para ciertos sectores lo ofrecen de manera gratuita, y que debido a las circunstancias lo están ofreciendo con algunas funcionalidades adicionales y por tiempos limitados.
Entre estos proveedores tenemos a Google, que ofrece la plataforma Hangouts Meets a todos sus clientes de G-Suite y G-Suite education sin un costo adicional y a nivel mundial; incluyendo en dichos servicios, la posibilidad de tener reuniones para hasta 250 participantes por llamada, el poder transmitir en vivo hasta para 100000 espectadores dentro de un dominio y la posibilidad de grabar reuniones y guardarlas en Google Drive. Todas estas capacidades estarán disponibles para todos sus clientes hasta el 1 de julio del presente año.
Microsoft, tampoco podía quedarse ajeno a estas necesidades, poniendo a disposición de sus usuarios, la versión Premium de su aplicación de colaboración Teams de manera gratuita, como parte de la prueba de seis meses para el plan de pago de Office365 E1.
Cisco, ha ampliado las características disponibles en webex en todos los países en los que se encuentra disponible (soportes para un máximo de 100 participantes, grabación y uso ilimitado) pero lastimosamente en nuestro país aún (hasta el momento de escribir el presente artículo) no estaba disponible.
Asimismo, empresas como Zoom, LogMein, Avaya, Facebook y otras, están poniendo sus recursos a disposición de diferentes organizaciones, sean estatales, privadas, sin fines de lucro, de salud, colegios, universidades etc.
Es cierto que todas estas soluciones presentadas en el momento, aligeran la carga de gestión de tecnologías a las empresas, pero no hay que olvidar que son limitadas y en muchos casos son temporales, por lo que debemos tener presente que se debe continuar trabajando duramente en materia de transformación digital en las organizaciones y en general en nuestro país.
El acceso a las aplicaciones empresariales, como los Sistemas de Información, ERP, CRM, etc., es otra de las necesidades que solicita el trabajo remoto, sobre todo, que el acceso a estas aplicaciones y datos deben estar garantizados por óptimos protocolos de seguridad, así como su continua operatividad, poniéndose a prueba en este contexto los Planes de Continuidad de Negocio (BCP) y los Planes de Recuperación de Desastres (DRP). Otro reto importante que se debe tener en cuenta es que durante el trabajo presencial la mayoría de las empresas usan computadoras de escritorio dentro de sus dominios físicos y lógicos, con las características de software y hardware pre establecidos por ellas y sobre todo con las políticas de seguridad necesarias instaladas y pre configuradas; ahora, los CIO deben permitir que el personal use sus equipos domésticos desde sus casas (BYOD – Bring Your Own Device) y asegurarse que tengan todo lo necesario para una excelente conexión y un óptimo desempeño laboral.
El tener una infraestructura instalada dentro de las empresas, genera nuevas necesidades, como la de un excelente ancho de banda que soporte todas las conexiones concurrentes, considerando que por lo general dentro de las empresas el 70% del ancho de banda es de salida, y ahora tendrá que soportar gran tráfico desde los hogares, y también tener tecnología necesaria para asegurar una conexión segura de extremo a extremos a través de VPNs (Redes Privadas Virtuales) o en otros casos con proveedores de servicios que brinden dichas soluciones con sus respectivos protocolos de seguridad. Por supuesto que todo esto trae otra tarea muy importante a las organizaciones y es la de lidiar con la escases del personal calificado para operar y mantener estas operaciones básicas de TI y del negocio en general, poniendo a los líderes de la Gestión del Talento Humano preguntas y retos que deben desarrollar para estar preparados ante estas crisis.
El involucrar a los socios y clientes a través de plataformas digitales
Ya no es una novedad en las organizaciones el uso de plataformas digitales con socios y clientes; muchas de ellas ya lo hacen a través de sitios web, aplicaciones, marketing en línea y redes sociales. Actualmente las Organizaciones ya permiten que los clientes usen autoservicios a través de canales en línea, equipos móviles, redes sociales y Sistemas de voz interactivas (IVR); pero el aumento en el uso de estas soluciones en la sociedad, está basada, sobre todo, en el nivel de confianza que se genera en nuestra sociedad a las soluciones digitales. En nuestro país, iniciativas como la ley de protección de datos personales (N° 29733), Ley de delitos informáticos (N° 30096), Ley de Gobierno Digital (DL N° 1412), las organizaciones de banca y seguros (ASBANC, SBS), la secretaria de Gobierno Digital, La Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica, y otras, han venido aumentando la confianza de la sociedad en las soluciones digitales. “No es efectiva la Digitalización Empresarial, si no se tiene índices de crecimiento positivos de la Digitalización en la sociedad”.
Según el informe de BBVA Research del 2019, el Perú se encuentra por debajo de sus pares en la región en Índice de Digitalización (DiGiX), sobre todo y en particular, por rezagos en Asequibilidad e Infraestructura. Por ejemplo, en índices de Uso, solo el 45% de peruanos usa internet, presentando una gran desigualdad entre zonas urbanas (54%) y rurales (14%). En lima más del 63% de la población usa Internet, mientras que en Cajamarca, Huancavelica y Amazonas solo el 20%. A pesar de estas dificultades, se están implementando muchas tecnologías emergentes que permiten mejorar la experiencia del usuario (CX); los chatbots, los asistentes virtuales y los robots, que generan una experiencia fluida y sin esfuerzo y están predestinados a cubrir el 70% de las interacciones con los clientes para el 2022 (Según Gartner). Asimismo, el aprendizaje inteligente (ML), chatbots y mensajería móvil ya aumento al 15% de uso durante el 2018. Es pues una conclusión fuera de discusión, que las iniciativas y los procesos de Digitalización en las Organizaciones deben ser tomadas a partir de la fecha, si aún no lo son, como actividades Estratégicas del Negocio.
Establecer una fuente confiable de datos para los trabajadores.
Como se ha podido analizar, es imposible concentrar a las personas a una sola fuente de información debido a la cantidad de medios y tecnologías existentes, lo que genera proliferación de noticias falsas (fake news), comentarios de curiosos-expertos y sobre todo presión mediática e incertidumbre laboral para los trabajadores. Aun a pesar de estos factores, es importante establecer una fuente única de verdad para los empleados, esto permite disminuir la ansiedad de las personas, tomando decisiones basados en datos verificados y sobre todo comunicando eficientemente el progreso de las diferentes medidas realizadas dentro de la Organización para afrontar la crisis. Es necesario, tener identificadas las fuentes confiables de datos, tanto internas (Gerencia General, Operación, Gestión del talento humano, etc.) como externas (OMS, PCM, MINSA, GRLL, etc.).
Es extremadamente importante la responsabilidad social que tienen las Organizaciones ante situaciones críticas como la originada por el COVID-19. La contribución activa y voluntaria para mejorar las condiciones laborales y, sobre todo, personales de sus trabajadores, tendrá una repercusión muy positiva en cómo, estas empresas puedan afrontar los retos, que ya se vislumbran a un futuro próximo.